金属板材成形之家-MFC金属板材成形杂志／金属成形商务咨询（北京）有限公司-MFC《金属成形智造》杂志传统的客户满意度调查与改善，并不会提升客户真正的满意。建议以双因子理论发想，创造出客户从未想象的惊喜工作与生活方式，客户满意度就能提升。机械业中的机器设备业与金属加工业，可为创新改变的最佳伙伴，建议由日常作业即起实践。
依客户满意度调查所做的改善创新不会让客户满意
国内企业多有执行ISO、TQM、精益管理……等等管理措施，这些质量管理政策中，都有一个重要指标工作：客户满意度调查。经由客户满意度调查的结果，作为产品、服务流程甚至营运模式改善创新的方向。
日前听一位经营者抱怨说，全公司早已贯彻客户至上理念，业务单位随时搜集客户满意度信息，也聘请专业营销公司，将这些信息融合客户背景进行分析，以掌握客户期望，转化各项创新改善提案，落实于产品开发与公司营运上。做了这么多，为什么客户还总是不够满意呢？我回答：因为做了太多的客户满意调查，限制您的满意度提升。针对响应客户需求的改善，只是解决当下的问题，在执行当下问题的创新改善同时，客户又发现新的问题了，客户就一直在不够满意状态。
让客户惊艳才是满意
如同组织行为中常被提及的双因子理论，我们要激励员工，分别有两种因子，一种是保健因子，不管怎么做，员工永远不会满意的，例如薪资、福利、以及物理环境……等，这类激励，只能降低不满意度，无法创造满意度。另外一种是激励因子，就是如果做得好的话，就能真正的激励员工，提高满意度，例如自我实现、成就感、尊重……等。客户的满意驱动来源，一样可以分为保健因子与激励因子。那些出现在客户满意度调查的项目，客户早已熟悉且经常讨论的，如价钱、质量、服务、交期……等，都是保健因子。针对这些不满意度改善，只能减少客户不满意度而已。这些项目只需维持与同业相同水平，不要让客户不满意就可以了。创新的重点要放在与客户直接相关的项目。
客户在乎的不是我们的产品或营运模式为何，这都与客户没有直接相关，客户关心的是他自己的生活与工作的方式，也就是我们的产品与服务，如何改变客户自己的生活与工作方式，并让客户对这新的生活与工作模式感到惊喜和兴奋，不禁发出“哇”的惊呼，就些是激励因子，也是创造客户满意度的来源。要提高客户满意度，必须进行改变创新，而不是改善创新，对客户的工作与生活模式进行发想，提出客户从来没有想象过的项目，让这些项目改变客户的生活或工作模式，并产生惊喜感觉。客户满意度便能真正被创造出来。
为客户创造惊喜的生活与工作模式是企业的责任
曾有同仁跟我说过，为什么客户的生活与工作模式要我们来想，不是他自己想呢？我的回答是因为客户无法想，也不会想。每个人都已深陷既有的生活与工作模式，在惯性中过活，限制了对未来的想法，所以无法想。而企业对于客户的生活与工作模式为局外者，反而旁观者清，可以想象出客户没有设想过全新的生活与工作方式，且要实现全新的生活与工作方式，常要搭配许多新的技术来成就创新产品或营运模式，这些也不是现有产品与服务应用者（客户）的能力范围，反而是产品与营运模式创造者（企业）擅长之所在，所以企业应该比客户更会来想像。企业比客户更有想法，且更会想象其未来的生活与工作模式，为客户创造一个惊喜的未来。
机械设备制造业可为金属制品制造业形塑创新
机械产业中的机械设备制造业与金属制品制造业，两者既是同业又是客户与企业的关系，可作为客户满意度创新改变的良好范例。日前一位任职机械加工厂的主管诉苦说：“公司设备新颖、福利好、待遇高，为何总是征不足员工。”我想是目前就业人口对于机械加工厂印象，多停留在环境肮脏恶劣、工作粗重、收入不高等黑手工作模式，担心待在此类工厂中，难以忍受工作环境的吵杂、高温，所以人就难找了。
不久前参观两家强调智慧制造的机械设备制造公司，工厂以自动化规划，经营管理也以数字展现，强烈的科技感重塑其公司及相关产品形象。内部更建置示范性机械加工厂，展现客户可如何运用其供应的机器设备，有效地提升其产品质量、成本与交期；但是在参观之时，总觉得有一点点的遗憾，不知哪里还可以再加强。直到同行友人在参观过程中表示身体略有不适，产生头晕以及呕吐感觉，才发现这两家示范工厂，仍保有机械加工厂的本质，冰冷的机械外观设计、制式化的员工、尖锐的设备运作声、伴随空气中弥漫的切削油味道，一切运作呈现的还是传统的黑手印象。让习惯办公室环境的友人不适应了！
数位科技的应用，让设备商所创造出现科技感的产品与服务；但机械加工厂的本质、黑手的刻板印象，依然深刻存在。这些高阶自动化的设备，提高了产品附加价值与售价，但对以中型企业为主的金属加工业业者，多不易负担，且虽然机器设备企业创造出高度科技感的产品与服务，对于客户的工作与生活模式改变依然有限，难以大幅提升客户满意度，创造出相对的绩效。个人常在想，如果机械设备业者换以改变客户生活与工作模式进行创新改变，例如让其客户也就是金属加工从业人员，由技术黑手转换模式成为职人工匠的工作与生活模式。以此想法去创新设计其机械设备与服务流程，会不会为双方带来更佳的绩效呢？
改变由日常实践开始
创新服务是不停歇的流程，今日创新改变的激励因子，明天就变成的改善型的保健因子。执行创新改变的企业，必须随时关心客户的工作与生活模式，掌握外部科技的变化，经常想象为客户创造出惊喜的生活与工作模式。最后要跟业者说，请检视您的日常工作，是否有三个方向的实践项目呢？如果有，恭喜您！您的客户满意度将有机会持续提升了！
